全域覆盖，一万家商家只是开始
2020-06-04 11:17 来源：苏州日报 责任编辑：叶蕴岚http://upload.subaonet.com/szrb/20200604/908022-493174.jpg
昨天，常熟永旺梦乐城成为全市加入线下购物无理由退货服务的第一万家承诺商家。市市场监管局为该商家授牌，图右为市市场监管局有关负责人，图左为商家负责人。 （图片由苏州市市场监督管理局提供）
□苏报记者 赵晨民
众所周知，线上无理由退货是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项权利。苏州正如火如荼推进的线下无理由退货服务，则是线下实体商家自愿参与的公益性活动。这一可让商家和消费者实现双赢的消费新理念、新服务推出后，不到40天，全市签约商家就超过了一万家，这是一个重要的里程碑。
线下无理由退货服务，是实体商家通过主动承担责任、履行义务，自发地将网购后悔权拓展到线下实体购物环境中，让消费者的后悔权得到进一步完善和延伸。无理由退货实现了线上线下对接，对鼓励消费、完善消费者权益保护具有积极意义。而一万家目标的达成，仅仅是一个开始。
先行先试
创新做法高效推进
“很荣幸成为首家参与线下购物无理由退货服务的承诺商家，这对我们今后的工作提出了更高要求。”人民商场股份有限公司副总经理张启芳介绍，其实早在上世纪90年代，人民商场就已经开始尝试无理由退货，并陆续推出了“购物16个怎么办”“十大承诺”等措施，无论是因为消费者兴趣转移还是确有需要退货，人民商场都可以办理。张启芳说，原先线下退货需要到商场里才能完成，现在通过平台就能线上申请，通过后还能通过快递退货，确实非常方便。这种做法不仅帮助商家解决了退货的中间环节，更把无理由退货的理念推广到更大范围。“相信未来无理由退货的服务会实现全覆盖。”
商家踊跃参与，职能部门精心组织、积极推进。姑苏区作为首个开展线下购物无理由退货服务的先行先试地区，从试点一开始便直击无理由退货的难点。“传统退货流程中，消费者必须直接面对商家，沟通成本不小，时间成本也大。”姑苏区消保委秘书长王锋介绍，这次线下购物无理由退货服务推出过程中，相关工作“火力全开”，一周时间出台无理由退货指导手册，两周时间策划、研发、上线了“苏州智慧315”无理由退货线上平台，同时在全国所有城市中首创由政府设立“吴优金”先行垫付，摒弃了商家上交保证金的传统做法。这些工作不仅让线下购物无理由退货能顺利推进，也获得了参与商家的普遍认可。
“5月份的营业额有了明显提升。”平江路上一家经营工艺扇的销售员郁帮缘告诉记者，作为姑苏区首批承诺商家之一，参与此次活动对商家来说好处多多。
因地制宜
整体提升消费环境
“无理由退货的服务理念，与我们‘顾客第一’的基本经营理念是一致的。”永旺梦乐城（常熟）商业管理有限公司总经理石野秀树介绍，常熟永旺梦乐城一直致力于为顾客创造更便利的购物环境和体验。
参与此次活动后，商场在咨询处、主要出入口张贴《“苏州智慧315”线上无理由退货流程图》《无理由退货管理服务站职责》《消费者无理由退货须知》等，所有楼层的LED屏幕、中央广场的大型LED屏幕等均滚动播放相关说明，所有咨询处员工及店铺员工都接受了相关培训。“很荣幸能成为第一万家承诺商家，市场监管部门倡导的无理由退货，和我们的理念可说是一拍即合。”石野秀树说，商场的服务不断提升，最后获利的不仅是消费者，更改善了整个消费环境。
“根据相城区夜经济品牌‘夜读相城，悦夜阅精彩’的特点，我们首先抓的是商业综合体。”相城区消保委秘书长徐爱国介绍，一个商业综合体集中了很多商家，将无理由退货理念推广到整个商业综合体，不仅有助于更多商家参与活动，也有利于整体消费环境的提升。“主推商业综合体不代表放弃零散商户。”徐爱国介绍，针对沿街商户，市场监管部门逐个宣导，将优化消费环境的理念送上门，最终也赢得了零散商户的支持。
在张家港，无理由退货服务和该市今年刚成立的“诚信经营联盟”形成了叠加效应，相关加盟单位中符合条件的商家无缝对接成为了无理由退货签约商家。张家港市消保委秘书长徐建国告诉记者，该市还建立了无理由退货工作微信讨论群，把承诺商家、技术人员等拉入微信群，确保遇到问题能在第一时间得到解决。
更进一步
全域购物消费无忧
“就喝一口水的时间，手续都办完了。”这是郎女士体验线下购物无理由退货的感受。前不久，郎女士为父亲挑选了一件衬衫，作为生日礼物送给父亲，结果父亲并不喜欢。第二天，郎女士在“苏州智慧315”无理由退货线上平台申请退货，随后拿着衬衫赶到服务站。服务站工作人员确认商品符合无理由退货条件后，倒了杯水请她稍等片刻。没等郎女士喝完水，退货成功的短消息已发到手机上。郎女士收到了平台先行赔付的490元，临走时连连表示“真赞”！
如此便捷高效的无理由退货场景并非个例，消费者这样舒心的体验在我市将很普遍。数量上，在提前完成上半年签约商家突破一万家的目标后，苏州将加大对旅游景区和零散商户的宣传力度，提高签约商户数量。覆盖面上，无理由退货商品类目将从目前包含日用品零售、针纺织品零售等42个类目，进一步拓展至服务领域。物流服务渠道上，将依托顺丰等快递公司和京东等电商企业的优质物流能力，解决消费者寄送退货商品、服务站把收到的退货商品转送至商户、不符合无理由退货条件的商品退回消费者等业务中的快递物流需求，通过提供服务站、寄存点等场地，为快递物流企业提供免费寄存、免费同城或区域范围内配送等服务，为消费者、商户和服务站提供更成熟的配送服务。在异地异店退货模式上，今后消费者可以通过连锁门店完成异地退货，将签约商家的连锁门店变成更加高效便捷的无理由退货服务点。
“我们将在先行先试的基础上不断丰富‘诚信苏州’的内涵，全力营造安心、放心、舒心的消费环境，为把苏州打造成‘现代国际大都市、美丽幸福新天堂’而努力。”苏州市市场监督管理局副局长钱玲说。
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